编者按

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当下的法律服务市场非常卷，价格战杀得昏天黑地，连行业协会也要发声明抵制低价竞争（详见2023年9月15日上海律协公众号），可见竞争状况之“惨烈”。如何在当下的市场竞争中取胜，相信各家律所都有自己的一些“小妙招”，这篇随笔谈谈“懂客户”这个点。

前两天和女儿讨论择偶观，我说当年你母亲择偶时，为父可能不是最帅的、最有钱的，但我肯定是最懂你母亲的，比如我知道她喜欢素颜和运动，所以我从来不送化妆品、只送湿纸巾；我知道她嗜辣如命，所以等她运动完、用湿纸巾擦完汗就带她去吃一碗麻辣烫；我知道她喜欢吃辣但又怕辣，所以带她去吃麻辣烫时，还会多备几瓶冰红茶……反正我最后成功了，女儿觉得很神奇，我说只是很用心。

我拿这个玩笑来举例，不是为了撒狗粮，而是为了说明一点：客户选择律师，不一定会选择最“帅”的（某圈所）、或者最“富”的（宇宙/银河系第一大所），而是大概率会选择最“懂”客户的。这里的懂，不是让你去观察客户早上喝不喝咖啡、喝咖啡加不加奶、加的奶是浓香型还是酱香型、喝完了还能不能开车，而是懂得以下几个方面：

一、懂得客户的商业意图

任何客户委托我们处理的法律纠纷或者项目，一定有他的商业背景和意图，当然，这里分两种客户：一种是“有心栽花”型的，因为绝大部分客户都知道自己在干什么、要达到什么目的，只要你问了，通常客户都会和你讲，但也有个别会不好意思讲，比如最近有一个朋友和我说子公司太多想关闭一家，我说这个流程不用找律师，直接去市场局办理即可，聊了以后才得知他是为了解除该子公司的一笔负债，表面上是“去库存”，实际上是为了“去杠杆”，这种情况下，律师就要首先搞清楚客户的商业意图，从而判断这个商业意图能否和如何通过法律服务来实现，以及自己是否真的适合接这笔业务，这是我们现在立项前的必备流程。

另外一种则是“无心插柳”型的，比如笔者参与过上市服务的某互联网大厂，上市后第一年就花巨资收购了一家做PC端电子邮箱系统的公司，后来移动通信时代来了，手机APP一下子火起来，大厂老板可能从没想过当年收购的邮箱公司宅男创始人会在多年以后憋了一个大招，发明了移动端最顶流的“国民级”应用，一举助力这家大厂的市值暴涨几百倍，这种情况下，律师就要帮客户多想一点，把各方面的权利、资产尽可能多保护、多争取一点，无论有形的、无形的，人财物等各方面，说不定哪一天，就见证了奇迹。解决法律问题，本质上是在解决商业问题。

二、懂得客户的内部架构

第一点也许律师都能做到，但说到第二点，在办理案件之前，专门花时间去了解客户内部情况的，就不是很多律师愿意去做的了，包括客户的组织架构和管理流程：客户的一项产品从研发、设计到生产、销售，前、中、后台是如何开展分工合作的，各部门分别负责处理哪些信息和资料，客户委托我们处理的法律纠纷或非诉讼项目，涉及到哪些部门的职责，它的前后手又是哪些环节等。很多律师会问，了解这些情况真的有必要吗?我想说，如果你不想靠杀价赢得竞争，就很有必要。

举一个工作方法上的例子，比如，在开展尽调中，我们现在很多律师还是会出一份大的尽调清单，分几个章节，但是这些章节更多是按照尽调报告或者法律意见书的结构进行划分的，这样提供给客户以后，其实是要在不同部门之间流转的，一个章节可能会涉及到多个部门，反馈有时候就会比较慢，影响整个项目的进程，而这些工作对提供资料的部门来说，都是“额外”工作，如果又增添很多麻烦的话，难免会有怨言和投诉，反过来就会影响客户对律师服务的整体评价。这时，如果你能比较清楚地了解客户的内部架构，然后又把这些尽调事项按照客户内部部门职责分类的方式、而不是我们自己法律意见书的格式，来制作成归属客户不同部门的表格，那么各个部门就可以很方便地分头整理提供，而不用在不同部门之间进行流转，一下子就可以节省很多时间、提高了满意度。

上面只是一个很细节的例子，除了获取信息以外，我们在一个完整的服务周期中，还会涉及到客户内部的立项、决策、执行、考核等各个环节，了解客户的内部架构和管理流程对于我们自身工作的时间安排、沟通方式、以及与客户之间职责边界的准确划分都会有很重要的帮助。事实上，客户购买的不仅仅是一份代理词、或一份法律意见书，客户购买的是从信息收集开始的一整套法律服务，而这个服务过程中的体验，对客户来说、尤其是老客户，往往会比低价更有用。

三、懂得客户的行业生态

最近和团队开会，我问了同事一个问题，我说目前市场的债券发行利率是多少？同事被我问得一愣，应该是觉得这个事对律师有点“超纲”，其实我问这个问题的目的，是为了搞清楚，客户委托我们做的一个债券发行项目一直迟迟未启动的原因，是否当下市场的利率成本太高、不适合发行，还是监管政策最近严控此类产品，抑或是上级主管部门对该企业有其他规划等等。法律服务是经济社会中的一环，客户所处的行业生态，一定会决定我们的业绩好坏，蝴蝶效应、环环相扣。同时，这个过程中，多点对客户所处行业生态的了解，还可以“未雨绸缪”、快人一步，比如最近很多金融类机构客户都成立了ESG（环境、社会与治理）或CSR（企业社会责任）部门，现在四大会计师事务所和国际管理咨询公司也都在重点布局这类业务，虽然ESG和CSR的国内法律服务市场还不太明朗，但如果有律师能够紧跟行业生态变化，对这块业务早做研究，就能在客户关注此类话题时“有的聊”，抢先抓住这方面的商机。

我们常听同行会说，某企业的某某法务总监很棒，很理解律师，很会用律师，应该是在说客户很理解我们的服务性质，尊重我们的劳动价值，知道哪些事情应该让律师做、让“哪位”律师做，那么，我们是否也要反躬自省一下，我们律师真的懂客户了吗？我们真的懂如何为“这家”或“那家”客户服务了吗？

笔者认为，律师工作的价值中包括两个部分：专业价值占比80%，服务价值占比20%，其中，第一性原理是专业价值，这个绝对不能丢，但是，在同等专业水平和梯队里，要实现与其他律所的差异化竞争、提高“复购率”，往往就取决于这20%的部分，“服务价值”决定了我们能否给客户创造不一样的体验，也决定了我们是否会如很多预言家认为的那样终将被AI取代（这个以后找时间另外讨论）。

有一天，当客户对律师说，和你一起工作很轻松、很舒服，你很懂我们......你大概率就赢了。祝你成功！

（编辑排版：王翔）