为了拉动消费并争夺“6·18”这一大促期间的业绩第一名，各电商平台纷纷修改售后服务规则允许消费者在一定条件下向商家发起“不退货仅退款”的申请。

图1:“仅退款”规则各电商平台出台日期

但这一举措在方便消费者的同时，也给某些别有用心之人创造了“薅羊毛”的“发财”机会。就在刚刚结束的618大促，笔者接收到了好多商家的咨询，问“买家仅退款不退货，有什么救济途径吗？”。针对这一类问题，笔者梳理了商家常咨询的几个问题，将在本文进行详细地解答。

一、商家常见的几个问题

01买家收到货物后，不退货仅退款，法院会支持商家要求买家退还相应的货款吗？02商家如果起诉买家的话，商家为了起诉准备的材料如调档费（调取买家信息资料）、打印费、律师费等相关费用，法院会支持由买家承担吗？03若因为买家恶意投诉，导致商家被平台罚款，商家起诉买家退还罚款，法院会支持吗？

二、仅退款不退货"的法律深度剖析与应对策略

笔者通过裁判文书网、威科先行、北大法宝等法律网站上搜索关键词“仅退款”“网络购物”公开案例共有975件，其中，一审全部/部分支持商家诉求的共有449件，驳回商家全部诉求的有309件，驳回起诉的有25件。从地域上看，主要集中在浙江、北京、广东、山东，其中浙江189件，北京141件，广东135件，山东81件，其他地域429件（截至2024年6月18日）。

（一）买家收到货物后，不退货仅退款，法院会支持商家要求买家退还相应的货款吗？

笔者搜索法院公开的审判案例中，六成法院支持买家退还货款，有四成法院不支持买家退还货款。

1.法院支持商家的诉求，要求买家退还相应的货款的主要理由。

根据《民法典》第595条：“买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。”买家在商家经营的网络店铺购买商品，商家按照约定发货，当买家顺利收到所购的商品，双方之间的买卖合同就已经成立并生效。

所以，在交易完成后，买家以商品存在瑕疵为由，提出了“仅退款”的请求，但却未将货物退还给商家。买家不仅违反了合同约定还违反了民法典所规定的诚实信用原则。

买家在收到退款后未能履行退回货物的义务，实际上构成了法律上的不当得利。不当得利是指没有合法根据，使他人受到损失而自己获得了利益。在此情境下，买家未退还货物即获得退款，显然不符合法律规定，也不符合社会公平正义的原则。

因此法院认为，买家应当退还货款，以确保双方权益的平等和交易的公平性。

典型案例：

（1）(2023）沪0112民初52434号

（2）(2023）辽0411民初4088号

（3）(2023）豫0482民初5354号

2.法院不支持商家的诉求，驳回买家退还相应的货款的主要理由。

支持该观点的法院认为：当买家在网络购物平台购物和商家之间形成的买卖关系，是基于双方的意愿，所以这种买卖关系是合法有效的。但是上述交易活动都是依靠网络购物平台，如果买家收到的货物存在问题，并在与商家沟通无果后，网络购物平台会主动介入调解，为买家提供全额退款并选择自行处理商品的解决方案。买家选择接受平台的退款方案，是与平台协商的结果，而不是依据与商家买卖合同中的约定。商家作为电商平台上的经营者，在拼多多、淘宝等平台开设店铺并销售其商品时，默认遵守平台制定的规则、管理方式及纠纷处理模式。

如果商家觉得电商平台的退款、扣款行为是不正确的，认为其合法权益受到损害。商家可以根据与平台之间签署的协议，通过协议约定的途径寻求解决。综上所述，法院在审理此类案件时，会充分考虑平台的规则及纠纷处理机制，以维护交易的公平性和合法性。

典型案例：

（1）（2023）浙0203民初6710号

（2）（2023）粤5104民初3692号

（3）（2023）津0105民初8911号

（二） 商家如果起诉买家的话，商家为了起诉准备的材料如调档费（调取买家信息资料）、打印费、律师费等相关费用，法院会支持由买家承担吗？

笔者通过案例检索发现，仅有17家法院裁定买家应补偿商家调档费和打印费等合理费用。另有9家法院认为调档费和律师费不属于案件处理的合理成本，因此不支持商家的赔偿请求。至于其他法院，则因商家未能提供充分的证据，如发票等，来证明其费用主张的合法性，故而驳回了商家的诉讼请求。本文将对这些不同判决背后的原因进行相应的法律分析。

1.支持买家向商家合理支付与本案相关的调档费、打印费、律师费、误工费。

买家在收到商品后，买卖合同成立且生效，买家以“瑕疵”等理由申请“仅退款不退货”构成违约。根据《民法典》第五百六十六条第一款规定，买家应对商家为维权支付的上述合理性支出承担责任。同时根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十二条、第一百二十四条，起诉时必须列明被告的信息。所以部分法院认为调档费、打印费为起诉的合理支出。

但是法院判决买家支付上述费用也不是无条件的，满足的前提条件概括如下几个方面。

（1）案涉商品的买家须知有明确的提示。例如：“双方因本合同的执行或解释而产生的任何争议或交易纠纷，应友好协商解决，如未协商解决的，双方均可通过法律途径正当维权，若因违约方给守约方造成损失的，违约方需要承担守约方解决纠纷的一切费用。”

（2）商家向电商平台提出要求查询买家的身份信息，电商平台不予提供的截图或者录像视频。

（3）商家为提起本案诉讼，出具了已委托某某律师事务所的合同及发票。

（4）商家提供了为本案诉讼而已支出打印资料、快递费、发票等证明。

（5）商家与买家沟通联系要求买家退回商品、买家拒不退回的聊天记录、语音通话等。

同时，法院还会根据具体案件情况、从节约资源的角度出发，依据社会主义核心价值观酌情按比例要求买家承担上述费用。

典型案例：

（1）（2024）豫0802民初1042号

（2）（2024）粤1225民初108号

（3）（2023）青0122民初3051号

2.不支持买家向商家合理支付与本案相关的调档费、打印费、律师费、误工费。

在涉及买家支付调档费、打印费、律师费、误工费等费用的诉讼中，大部分法院会倾向于驳回商家的该诉求，主要理由是商家未能提供准确的证据来证明这些费用确实与本次诉讼直接相关。

然而，在某些公开案例中，少部分法院对商家调档费的诉求也持否定态度。法院认为，调档并非起诉的必经程序，当商家对电商平台介入处理的结果存疑时，更应积极与买家沟通，提供退货地址等信息，或依据与电商平台如拼多多的协议约定，通过平台内部的异议、申诉等机制寻求解决，而非直接诉诸法律，不仅导致损失进一步扩大，还浪费了司法资源。因此，调档费等相关费用在此情境下被视为非合理费用，法院不予支持。

典型案例：

（1）（2024）浙0326民初874号（2）（2023）豫0482民初5354号

（三）因为买家恶意投诉，导致商家被平台罚款，商家起诉买家退还罚款，法院会支持吗？

1.支持买家支付平台对商家罚款的情形。

若买家在申请“仅退款不退货”时未提交证据足以证实货物确实存在质量等问题，也未征得商家同意，而是利用平台漏洞完成仅退款不退货的，该行为已违背了诚实信用原则，构成不当得利，由此还导致商家被平台处罚的，买家依法应承担全部违约责任。

典型案例：

（1）（2024）粤1225民初108号

（2）（2023）辽0281民初5396号

（3）（2023）陕0115民初7529号

2.不支持买家支付平台对商家罚款的情形。

当消费者在提出“仅退款”请求后，进一步又提交了有关产品质量的投诉，并附上与商家的聊天记录以证明商家的服务态度存在问题，如辱骂、嘲讽或蛮横等行为，电商平台依据双方的沟通记录对商家进行了罚款。商家若认为此类罚款缺乏合理性，应直接向电商平台提出异议，而非向消费者主张权利。法院亦认为，平台对商家的罚款决定与消费者与商家之间的网络购买合同纠纷属于不同的法律关系。因此，商家要求消费者支付该笔罚款缺乏事实和法律的支持，法院不予支持。商家应依据与电商平台签订的协议，通过适当的途径另行寻求权利救济。

典型案例：

（1）（2024）浙0784民初346号

（2）（2023）豫0185民初8254号

（3）（2023）黑0717民初2154号

三、商家如何规避商户“仅退款”行为

当买家发起退款时进行投诉，如果商家的差评和违规较多，平台有可能会直接判定退货退款，甚至是直接退款，商家不用进行举证。但有一些买家“恶意退款”或者“薅羊毛”式行为，会对商家正常经营造成干扰，现针对“恶意”仅退款行为给商家提供一些建议。

1. 商品售卖前 

商家应采取积极措施，从根本上预防“仅退款”情形的发生。

（1）提前引导：商家需在产品质量、服务细节和物流效率等方面进行全面的优化和提升。通过在顾客服务流程的关键节点设置有效的前置引导，可以显著减少买家投诉和负面评价，确保顾客体验的连贯性和满意度。

（2）严格品控与凭证管理：商家应确保所售产品的真实性和合法性，避免涉及仿冒或非法销售。通过保存正规的进货凭证，如小票、发票或网站订单确认，为商品的真实性提供有力证据，以便在需要时向平台提供申诉支持。

（3）加强售后服务监控：商家应对物流过程中的异常情况进行严格监控，并在派送和签收环节进行积极干预。这样做可以在买家提出退款请求并获得平台支持时，确保商家能够及时妥善地处理商品的召回和后续事宜。

2.已经发货，物流在途 

商家可以在【售后状态页面】中选择【同意拒收后退款】，买家拒收货物后，物流系统就会显示拒收信息，此后系统将自动给商家进行退款处理。此外，为了增加拒收退款的成功率，商家可以主动向买家说明拒收的相关信息。快递在途的情况下，可以使用快递拦截召回功能可以迅速地把商品在派件前进行拦截，避免买家签收后直接选择退款、将商品扣留。

 3.快递已签收，与用户协商 

当快递已经被买家签收，首先最重要的就是跟买家进行沟通协商，了解他们申请的原因，再针对性思考是否存在不用退款就可以解决的方案。与买家协商时切忌抱怨或谩骂，并对员工话术进行培训。

 4.协商失败，与平台小二联系 

如果遭遇了专门薅羊毛的职业买手，前面的沟通与协商大概率是无效的。这种情况下，需要商家和平台沟通，争取拒绝买家的仅退款。

建议操作步骤如下：

①遭遇仅退款后，先与物流公司电话联系。

②让物流公司开具物流签收证明。

③如果物流公司消极回复、不愿开具证明，则无法证明快件已被指定用户签收，要求快递公司赔付丢件费用。这种情况下物流公司会比较积极配合开具相关证明。

④物流签收证明开具完毕后，找到仅退款订单、选择驳回仅退款，填写描述。

5.平台沟通无效，选择权威机构介入或起诉解决

（1）向电商平台监管部门投诉：首先，准备好与消费者及平台的所有沟通记录截图。随后，通过拨打12315热线向电商平台的监管部门提出正式投诉。在完成投诉操作后，再次截图以记录投诉过程。待收到监管部门的反馈结果，应将其作为附件添加至订单详情中，以便进行后续的申诉工作。

（2）向中央网信办举报：商家可向中央网信办的违法和不良信息举报中心提交举报。在举报过程中，商家应确保所提供信息的真实性和准确性，避免因夸大损失或歪曲事实而承担不必要的法律责任。一旦举报得到证实，相关责任人可能会面临刑事责任。举报后，商家应将收到的反馈信息截图发送给仅退款的消费者，并与其进行进一步的沟通，寻求退货退款的解决方案。

（3）向当地市政府信访局投诉：商家还可以选择向仅退款消费者所在城市的市政府信访局提出投诉，提交之前准备好的所有截图和相关材料。信访局一旦受理投诉，将通过短信通知商家案件的进展情况。商家应保存这些短信通知，并在必要时截图，以便与消费者进行进一步的协商。

附录：电商平台购物“仅退款不退货”规则

平台	规则分类	规则表述	备注
拼多多	商家违约	消费者在拼多多平台购物享受七天无理由退换货保障。若商家违背承诺，消费者可申请拼多多介入处理，拼多多将督促商家退款或赔付。	《拼多多消费者保障计划》
平台单方权利	争议处理中，若证据不准确或未提供，拼多多有权单方判定争议结果。	《拼多多平台服务市场争议处理规则》
商家责任	若商家未提供准确退货地址，拼多多可同意买家不退货仅退款，损失由商家承担。
商品质量问题	商品存在脱线、尺码不符、严重色差等质量问题时，拼多多将视情节进行全额退款或退货退款处理，损失及运费由商家承担。
水果生鲜类目	水果生鲜类商品出现腐烂、缺斤少两等情形，买家可申请退款，拼多多视情节进行全额退款或退货退款，损失及运费由商家承担。
三包产品争议	支持三包类目的商品出现质量问题，商家拒绝服务时，拼多多可同意买家仅退款，损失及费用由商家承担。
京东	平台问题	商品存在质量问题、描述不符等问题，京东可根据综合判断决定是否同意仅退款或退货退款。	《京开放东平台售后服务管理规则》
淘宝	违约赔付	淘宝受理维权或商家违规时，商家应积极配合并提供证据。若因商家未履行承诺导致买家权益受损，淘宝可根据证据判定商家是否应赔付。	《消费者保障服务协议》（2024年3月29日生效）
违禁品仅退款	商家出售禁售商品或提供禁售服务的，交易将视情形做退款或退货退款处理。	《淘宝平台争议处理规则》
商品不宜退货仅退款。	买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
抖音	质量问题与平台介入	抖音电商平台根据商家过往经营、处罚、客诉等数据，认定消费者权益受损或有受损趋势时，可对订单采取支持消费者仅退款、退货退款等措施。	《商家售后服务管理规范》
商家责任	商家未提供准确地址，平台介入仅退款。
大量违规处理	抖音电商平台对于大量违规的商户，可采取平台介入仅退款的方式处理订单。
快手	质量问题直接退款	快手电商平台对于存在质量问题的订单，消费者可通过平台介入直接获得仅退款处理。	《快手小店售后服务管理规则》
退款不退货服务	快手电商平台提供退款不退货服务，商家需标示出相应的服务承诺，并遵守相关规则。
消费争议超时不处理	为保障消费者权益，当商家在处理售后问题时超出合理时限未解决，或存在其他可能损害消费者权益的情况时，平台有权代表消费者或协助消费者采取相应措施，包括但不限于仅退款、退货退款、退货补运费等，相关费用将由商家承担。

作者 | 吴海贝

吴　仪

吴海贝

融孚律师事务所 高级合伙人

中国人民大学民商法学专业硕士，融孚律所公司与商事纠纷业务研究委员会主任，上海市律协第十一届保险业务研究委员会委员，上海市民营经济协会法律顾问，上海市退役军人就业创业指导专家。

业务领域主要集中于公司、电商、金融、地产、企业破产、重大疑难民商事诉讼等专业领域。